如何提交工单？

一.什么是工单？

为了更好的服务用户，领动新增了工单系统，用于记录、处理、跟踪用户反馈的工单的完成情况。工单系统分为两个端：客服端、用户端，使用工单系统的角色也对应分为：客服、用户。作为“客服”，负责处理用户提交的工单信息，进行跟进和处理；作为“用户”，遇到问题、建议、需求反馈等都可以通过提交工单的形式向上反馈。

二.如何提交工单？

（一）终端用户如何提交工单到领动

1.提交工单入口

提交工单有两个入口：

登录网站后台-->我的网站-->工单管理系统，或者页面右边提交工单按钮；

2.提交工单

 点开提交工单的页面之后，按照页面提示填写工单内容；

提交工单注意事项：

 请尽量描述清楚您的问题，建议留下与问题相关的网站网址或网站后台账号、密码，以方便高效解决您的问题；

 建议留下您的手机或座机等联系方式，以便需要时可以及时联系到您；

 请选择与您问题匹配的工单类型，以便您的问题直接分配给相关领域的专家，答复更快更精准；

3.我提交的工单

用户登录后，在会员中心下拉菜单中可以看到“工单系统”的入口，点击进入，点击左侧菜单-》工单管理-》我提交的工单，可以查看所有我提交的工单列表。

3.1 用户可执行“确认工单已完成”操作

当客服人员处理了工单信息后，就需要用户进行确认操作，如果用户进入对应的工单详情，发现工单已处理完成，就可以执行【确认工单已完成】操作，如下界面界面所示：

3.2 用户可执行“继续留言”操作

当用户进入自己提交的工单详情，发现按照客服回复的信息并未完全解决自己的问题，可以在工单详情执行【继续留言】操作，如下界面界面所示：

执行【继续留言】操作后，工单状态会由“待确认”变成“处理中”，工单又返回到客服人员，需要客服人员继续处理。

3.3用户可执行“评价”操作

当用户确认工单已完成后，会自动跳转到待您评价界面，需要用户对此工单的处理情况进行评价，如下界面界面所示：

当用户提交评价结果后，工单状态由“已确认”变成“已评价”。

3.4 用户可执行“关闭工单”操作

当用户提交工单后，客服人员还在处理中，但是用户突然发现问题不存在了或者已经自己解决了，就可以执行【关闭工单】操作，这样工单状态由“处理中”变成“已关闭”，该工单就不需要客服人员再处理了。

（二）服务商如何提交工单给领动

服务商具体提交过程请看此攻略：服务商如何提交工单给领动？http://www.leadong.com/id6378176.html

三.工单FAQ

Q：工单系统有哪几种角色？

A：工单系统有两种角色：用户、客服。在领动网站上登录后，领动直销客户和领动服务商作为用户角色，提交工单给领动客服人员处理；在领动服务商网站上登录后，领动服务商的客户作为用户角色，提交工单给领动服务商的客服人员处理。不同服务商的客户提交的工单由对应的服务商的客服人员进行处理。

Q：提交工单是否需要登录？

A：需要，只有登录后才能提交工单。因为工单面向的用户是已经拥有平台账号的用户，而不是随便的一个访客都可以提交工单。

Q：如何分配客服人员处理不同的工单分类？

A：考虑到工单提交的问题类型比较多样，有的是建议、有的是bug，有的是咨询。所以我们提供了个性化工单类型和工单特征描述的功能，每个公司根据自身的业务情况进行划分，由管理员统一在工单系统中进行配置和管理。目前对客服人员的分配权限细化到了工单特征描述，也就是说在每个工单大类下可以再针对每个工单小类单独分配不同的客服人员处理。

Q：为什么创建工单时要有一项“机密信息”？

A：因为考虑到有一些问题的处理需要客户提供网站网址、用户名、密码等机密信息，如果不进行加密处理，会对用户的账号安全存在风险，所以我们会特意提供一项“机密信息”字段，提醒用户当涉及到机密信息时，填入此项，我们进行加密处理，确保信息安全。

Q：工单系统有哪些状态？具体每个状态是如何切换的？

A：工单系统包含以下几个状态：：已受理、处理中、已处理、已确认、已评价、已关闭，具体每个状态的状态变更逻辑如下：

（1）已受理：只要用户提交工单后，工单状态就自动变为“已受理”；

（2）处理中：当“已受理”的工单被客服人员执行【查看】操作后，就会将工单状态由“已受理”变成“处理中”；

（3）已处理：当客服人员执行【完结工单】操作后，工单状态会由“处理中”变成“已处理”；

（4）已确认：当用户执行【确认工单已完成】操作后，工单状态会由“已处理”变成“已确认”；

（5）已评价：当用户执行了【提交评价】操作后，工单状态会由“已确认”变成“已评价”；

（6）已关闭：当用户在工单未处理完成期间执行了【关闭工单】操作，工单状态会变成“已关闭”。